C самого начала работы компания «Сервис Плюс» уделяет самое пристальное внимание организации службы сервиса. Наш первый центр технического обслуживания (ЦТО) был открыт в 1993 г. Оперативный и качественный сервис — это залог успешной деятельности и гарантия долговременных отношений с клиентами. Работа торговых компаний и их подразделений, использующих IT-оборудование, не может быть приостановлена ни на минуту. Поэтому наша система сервисного обслуживания основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности.

Увеличить

Работы по сервисному обслуживанию торгового IT-оборудования можно разделить на две основные категории: проведение профилактических работ, включая устранение мелких неисправностей, и стационарный ремонт. Первым отделом ЦТО, с которым сталкиваются клиенты, является коммерческий (договорной) отдел. Его сотрудники объясняют суть сервисных услуг и подбирают наиболее приемлемые для клиента схемы и тарифы обслуживания. В дальнейшем они следят за выполнением договорных обязательств, отвечают клиенту на типовые вопросы по сервисному договору, законодательству по ККМ и т. д.

Другим системообразующим отделом является оперативное сервисное подразделение. В нем работают две категории специалистов: инженеры «горячей линии» и сотрудники, непосредственно выезжающие по заявкам. В зависимости от уровня профессионализма все специалисты делятся на три категории. Инженеры 1-ой категорий — это опытные специалисты, одинаково хорошо разбирающиеся и в IT-оборудовании и ПО, обычно они работают на приеме заявок. Инженеры двух других категорий специализируются преимущественно на аппаратной части и работают на выезде у клиента.

Скорость сервисного обслуживания

Основа качественного обслуживания — глубокое понимание проблем клиента. Ему важны не только характеристики устройства, но и качество сервиса. В ЦТО «Сервис Плюс» работает профессиональная «горячая линия». Запросы наших клиентов касаются оборудования, законодательства, бухгалтерии и пр. Поэтому каждый инженер-диспетчер имеет большой опыт работы и является экспертом в разных областях. Скорость сервисного обслуживания зависит от наличия единой информационной базы, квалифицированного персонала, системы обработки заявок, использования автопарка, мобильной связи, склада подменного оборудования и запчастей. Срок выполнение заявки не превышает 24 часов. Важной характеристикой является способность диспетчера правильно оценить сложность ремонта и возможность его проведения в «полевых условиях», прямо у клиента. Все работающие на вызове линейные инженеры имеют богатый опыт работы практически по всему торговому IT-оборудованию. Однако квалифицированный диспетчер передает решение проблемы тому специалисту, который обеспечит наилучшее решение. 90 % ремонтов являются типовыми и проводятся без лишних перемещений техники в сервисный центр и обратно.

Качество сервисного обслуживания.

Мы предоставляем сервис самого высокого качества, поэтому на каждом профилактическом выезде наш инженер не просто устраняет неполадки, но и проводит полную диагностику оборудования. Второй уровень сервисного обслуживания у нас представлен собственным аналитическим отделом, который моделирует и разбирает самые сложные проблемы. Третий уровень — это оперативная связь с разработчиками поставляемых нами решений. Качество сервисного обслуживания гарантировано высокой личной профессиональной квалификацией каждого инженера компании, который не только проходит обязательный курс обучения, но и регулярно подтверждает свою квалификацию.

Обратная связь

В базу данных службы сервиса постоянно вносится и систематизируется подробная техническая информация об оборудовании, о каждом выезде инженера службы сервиса и любая жалоба клиента. Без внимания не остается ни одна мелочь, фиксируются все звонки клиента и его замечания по работе техники, отмечается замена деталей, систематизируются и анализируются данные по обслуживанию каждой единицы оборудования в разных местах

Адаптивный сервис

Уровень нашего сервиса постоянно растет. Сегодня наш сервис не ограничивается только установкой оборудования и техническим обслуживанием. Наша отличительная особенность — это возможность полной адаптации службы сервиса к особенностям бизнеса заказчика. Мы работаем каждый день без выходных и праздников. В число наших клиентов входят самые большие торговые предприятия и розничные сети, а также небольшие торговые точки, рестораны, центры досуга и развлечений. Гибкая система формирования сервисного пакета позволяет клиентам выбирать наиболее оптимальные варианты обслуживания.

Подготовка персонала партнеров

Сервисное обслуживание с нашей стороны подразумевает помощь заказчикам, дилерам и региональным ЦТО в создании локального сервиса IT-оборудования. «Сервис Плюс» проводит обучение инженеров сторонних компаний, которое включает в себя обязательную теоретическую и практическую части. Теоретическая часть посвящена основным принципам работы торгового IT-оборудования, в первую очередь — кассового оборудования и оборудования автоматической идентификации. На практических занятиях происходит наглядная демонстрация базовых линеек оборудования с обязательным рассмотрением каждого узла аппарата. Поэтапная система обучения, обязательная сертификация инженеров на право обслуживания IT-оборудования «Сервис Плюс», позволяют на местах обеспечить инженерам компаний-клиентов, дилеров и региональных ЦТО высокое качество сервисного обслуживания.