Как спланировать открытие зоны КСО, чтобы покупатели не воровали

Многие ритейлеры опасаются открывать зону КСО из-за воровства покупателей. И мыслят правильно: покупатели действительно воруют, когда обслуживают себя сами.

Максимум воровства происходит в первые две недели после открытия. В это время покупатели наиболее любопытны и неопытны. Одни воруют из интереса и хотят проверить, получится ли украсть, ведь кажется, что никто не следит. Другие — по случайности: путаются в новых условиях и забывают пробить товары. Сотрудники службы безопасности так же привыкают к новому формату работы и учатся правильно контролировать покупателей.

Мы помогаем ритейлерам запускать зоны КСО и знаем, какие ошибки мешают им избавиться от воровства в магазине. Вот рекомендации, что делать руководству торговой сети перед, во время и после запуска зоны КСО.

Перед запуском

Оповестить службу безопасности о запуске зоны КСО

Кажется, что совет очевидный, но на деле не все оповещают СБ заранее. Сотрудники СБ должны не только наблюдать за зоной после открытия, но и участвовать в подготовке.

Им нужно:

• заказать и установить камеры
• поставить ограждения
• повесить противокражные метки
• купить лицензии кэш-контроля
• составить новое расписание работы
• нанять новых сотрудников
• научиться пользоваться оборудованием

Если не предупредить СБ хотя бы за месяц, подготовка к открытию может совпасть с самим открытием. Тогда сотрудники СБ не смогут следить за покупателями в полную силу, а будут доделывать работу, которую не успели.

Например, к открытию может выясниться, что камер наблюдения не хватает. Их придётся дозаказывать и устанавливать прямо во время открытия и мешать покупателям.

Продумать планировку зоны КСО

Главная ошибка ритейлеров при открытии зоны КСО — неправильная планировка. Это приводит к тому, что в зоне собирается много покупателей, а сотрудникам СБ сложнее заметить нарушение в толпе.

Что учесть при планировании:

Полки с импульсными товарами не должны загораживать зону КСО камерам

— Спланируйте расстановку киосков так, чтобы между ними было достаточно места.

Оптимальное расстояние между киосками для линейки (слева) и острова (справа) КСО

За счёт всего этого в зоне КСО будет меньше очередей, а у камер — лучше обзор.

Во время запуска и в период освоения

Первые две недели после открытия зоны КСО — период освоения зоны ксо. В это время сотрудники магазина доделывают всё, что не успели перед открытием и тестируют зону: замечают и исправляют ошибки.

Это ещё и самое тяжёлое время: покупатели пока не привыкли пользоваться киосками и делают много ошибок, а сотрудники максимально загружены, потому что помогают покупателям и вдобавок усиленно следят за зоной.

Во время запуска будет оптимальным усилить команду: поставить в смены сотрудников СБ из других магазинов, которые уже работали в зоне КСО, и пригласить дополнительных ассистентов для помощи покупателям.

Задача службы безопасности в это время не только контролировать покупателей, но и исправлять недочёты в работе зоны. Скорее всего, понадобится передвинуть камеры и научиться пользоваться новыми функциями системы видеоаналитики.

После того как СБ заметит и исправит все недостатки в зоне КСО, нужно оптимизировать работу персонала: распределить часть их функций между собой.  

Чтобы зона КСО продолжала работать без усиленного контроля, как в первые две недели, нужно внедрить дополнительные способы защиты от воровства. Современные способы — антифрод-камера и система видеораспознавания товаров Vision.

Если положить на весы мандарины и попытаться добавить в чек лук, Vision вызовет ассистента

Вывод

Главное, что нужно сделать — сосредоточиться на первых двух неделях запуска зоны КСО. В это время покупатели и персонал максимально неопытны. Создайте на этот период усиленную команду сотрудников — поставьте в смены более опытных из других магазинов сети.

Спланируйте зону КСО так, чтобы не допускать столпотворения покупателей внутри неё. Рассчитайте расстояние между киосками, продумайте положение полок с импульсными товарами, обозначьте демаркационную зону и территорию зоны КСО.

Чтобы открытие киосков не стало авральным, а покупатели не воровали, нужно подключить к подготовке СБ хотя бы за месяц. Так у сотрудников СБ будет время на покупку и установку оборудования, обучение и планирование рабочего времени.