Техподдержка глазами клиентов: отзыв ТД «Марко»
Группа компаний «Сервис Плюс» обслуживает торговую инфраструктуру своих клиентов: мы не просто устанавливаем и настраиваем оборудование, но и помогаем ритейлерам поддерживать бизнес-процессы и справляться с любыми возникающими проблемами. С 2014 года мы сотрудничаем с холдингом «Марко» ― в него входят производители обуви, сумок и меховых изделий, а также одноимённая сеть магазинов на территории России и Республики Беларусь. В обеих странах холдинг использует кассовую систему «СуперМаг УКМ 4», некоторое торговое оборудование и наши облачные сервера.
До 2022 года клиентов в двух странах обслуживало минское подразделение компании. В этом апреле мы приняли решение разделить техподдержку сетей по географическому принципу ― это связано с разницей в законодательных требованиях к торговле и частотой нужных обновлений. Переход на новый сервис прошёл быстро, и клиент уже успел его оценить.
«В России у ТД "Марко" около 60 магазинов, обслуживанием всех касс в них теперь занимается АСЦН, ― рассказывает ведущий инженер-системотехник холдинга. ― Для нас важно вовремя получать новые прошивки, чтобы соблюдать российское законодательство, и устранять ошибки: решать проблемы с базами данных, программным обеспечением.
Сама система работает стабильно: за месяц у нас было всего 3 заявки в московскую техподдержку. Они были связаны скорее с настройками ПО, чем собственно с ошибками: нам нужна была помощь с сервером и кассовой системой. Также возникла проблема с проверкой маркировки в "Честном знаке" ― скорее всего, из-за DDOS-атаки на сервера национальной системы. Она решилась просто: достаточно было увеличить время ожидания ответа на запрос. Сбор информации о проблемах и их исправление занимало 4–5 часов ― но, поскольку они не были критичными, на работе магазинов это не сказывалось».
Техподдержка обрабатывает заявки дистанционно: клиент сообщает о проблеме по электронной почте, с ним через личный кабинет связываются сотрудники АСЦН и, если нужно, запрашивают дополнительные данные. Большая часть заявок решается консультацией, но если её не хватает, сотрудники дистанционно подключаются к системе клиента и вместе разбираются в задаче.
«Помимо стабильной работы ПО и качественной техподдержки мне нравится, что "Сервис Плюс“ даёт подробную техническую документацию, ― говорит инженер холдинга. ― С её помощью можно самостоятельно решить часть проблем, получить информацию о новой версии ПО, более тонко настроить работу системы и разобраться в структуре базы данных».